2.8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

2.8.4. MEJORA

Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

La mejora continua se define como la acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

La norma establece que la mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización y requiere que se disponga de un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestión de la calidad.

La dirección debe buscar continuamente mejorar la eficacia de los procesos de la organización antes de que un problema revele oportunidades para la mejora. La organización debe tener definida la sistemática para identificar y gestionar las actividades de mejora.

Tal y como señala la propia norma, el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección son herramientas que deben utilizarse para la mejora continua.

Por la propia naturaleza y finalidad de la norma, la mejora continua debe evidenciarse.

Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

1. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
2. determinar las causas de las no conformidades,
3. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
4. determinar e implementar las acciones necesarias,
5. registrar los resultados de las acciones tomadas (Véase Apartado 2.4.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN — Control de los registros —), y
6. revisar las acciones correctivas tomadas.

La norma establece que la organización tome acciones cuando aparezcan no conformidades, de forma que se eliminen las causas que las han originado y evitar así su repetición.

Las medidas adoptadas deben ser suficientes para eliminar definitivamente la causa de la no conformidad, pero no deben estar sobredimensionadas, obligando así a la empresa a destinar demasiados recursos a algo que puede resolverse por otros medios.

La organización debe establecer un procedimiento documentado, donde se definan los requisitos para:

1. el estudio de no conformidades y la determinación de sus causas,
2. la evaluación de la necesidad de tomar acciones e implementarlas, si se considera necesario,
3. registrar los resultados de las acciones,
4. revisar las acciones tomadas para comprobar su eficacia.

Es preciso que tras la implantación de una acción correctiva se proceda a su evaluación y seguimiento para comprobar su eficacia. La evaluación permite conocer si se ha corregido el problema y el seguimiento confirma la validez de la acción.

Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

1. determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
3. determinar e implementar las acciones necesarias,
4. registrar los resultados de las acciones tomadas (Véase Apartado 2.4.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN — Control de los registros —), y
5. revisar las acciones preventivas tomadas.

Una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable antes de que ocurra. La acción preventiva se adopta para evitar que algo suceda. Debe establecerse un procedimiento documentado para el estudio, evaluación e implementación de las acciones preventivas.

NOTA.- Se deben registrar los resultados de las acciones preventivas tomadas.