2.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

2.7.1. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar:

1. los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
2. los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
3. los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
4. cualquier requisito adicional determinado por la organización.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo; envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

1. están definidos los requisitos del producto,
2. están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
   
3. la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (Véase Apartado 2.4.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN —Control de los registros—)

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

NOTA	En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.

Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

1. la información sobre el producto,
2. las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
   
3. la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Dado que la norma está orientada al cliente, es esencial entender e identificar claramente sus necesidades y expectativas, con el fin de tener clientes satisfechos.

Los requisitos especificados por el cliente, relacionados con el producto, la entrega y el servicio posventa, deben completarse con los requisitos implícitos, como pueden ser los de uso y los reglamentarios aplicables. Deben existir evidencias de la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes y de su comunicación dentro de la organización. La organización debe determinar las vías de comunicación con el cliente, los responsables y cualquier otro aspecto relevante.