3.2. UTILIDAD DE LOS REGISTROS

3.2.1. JUSTIFICACIÓN DE LOS REGISTROS EXIGIDOS POR LA NORMA ISO 9001

Un estudio pormenorizado de cada uno de los registros exigidos en la normativa ISO-9001 nos demostraría la gran utilidad de cada uno de ellos.

A continuación, pasaremos a explicar más en concreto, la utilidad de varios de ellos.

Revisión del contrato

Dentro de la política global de satisfacción del cliente que debe tener nuestra empresa, tenemos la necesidad de suministrar lo que el cliente realmente nos ha pedido. No es extraño encontrar casos en los que nuestro producto o servicio no satisface al cliente, y esta situación se produzca no por falta de capacidad, sino por falta de entendimiento de estos requisitos o por negligencia nuestra en plasmarlos por escrito. De ahí la importancia que da la norma 9001 a la comprobación de que el contrato / pedido sea correcto, que se han resuelto todas las diferencias posibles con el cliente y que somos capaces de realizar la tarea.

Puesto que no hay nada más costoso para una empresa que el fabricar o suministrar un pedido falso o inadecuado es lógico que se plantee el llevar un registro de las revisiones del contrato.

De esta forma podremos ver:

• Un índice histórico, de cuantos contratos han tenido que ser revisados y por qué. Podremos detectar un fallo de gestión en este punto si no somos capaces de plasmar a la primera en un contrato las necesidades del cliente.
• Si hay algún cliente que sistemáticamente nos hace tener que revisar nuestros contratos. Tal vez estemos ante un cliente difícil.
• Si se ha producido una revisión debemos registrar por qué se ha producido, para qué en caso de futuros problemas, podamos tener una trazabilidad histórica de ese contrato. De esta forma será más fácil detectar la causa del fallo.

Compras

La norma exige que la información de las compras debe describir el producto a comprar. El registro que surge de esta exigencia es el pedido de compra.

Es importante realizar una hoja de pedido y enviarla por fax para hacer una compra, ya que cuando se realiza por teléfono, no queda ninguna evidencia objetiva de la conversación mantenida y si al proveedor no le queda muy claro, hay muchas papeletas para que se confunda y nos envíe algo que nosotros no hemos pedido, en las cantidades que no queríamos o en el lugar equivocado. Y luego vienen los problemas "y donde dije digo, digo diego" y al final nadie tiene la culpa, pero el retraso que puede suponer, es un hecho sin vuelta atrás, todo por no hacer las cosas bien a la primera.

Haciendo una hoja de pedido, se pueden evitar o al menos minimizar, estos problemas. Si está por escrito, el proveedor no puede dudar (eso sí, para ello hay que elaborar el pedido en condiciones).

Aparte, es un registro que nos puede servir en la recepción del pedido para comprobar que lo que hemos recibido es realmente lo que se pidió sin necesidad de estar preguntando o de la presencia de la persona que lo hizo.

Control de la producción y de la prestación del servicio

La norma exige que la información de las compras debe describir el producto a comprar. El registro que surge de esta exigencia es el pedido de compra.

Aquí aparece el tan polémico parte de trabajo que muchos tenemos que rellenar todos los días. Bien, la naturaleza del parte de trabajo no consiste en incordiar a todo el mundo y tenerlos controlados, cuando entran cuando salen, cuanto tiempo dedican al descanso...

El parte de trabajo sirve para poder hacer cálculos en el tiempo que se tarda en desarrollar una determinada actividad y calcular sus costes. Y el objetivo no es otro que mejorar la elaboración de presupuestos para ser más competitivo en un mercado cada día más feroz y poder dar plazos de entrega más ajustados a la realidad, vamos, para no vender humo. También para poder planificar mejor la producción o la prestación del servicio, al conocer mejor las posibles variables.

Control del diseño

La norma exige que se lleven registros de las revisiones del diseño. Algunas de las posibles utilizaciones de estos registros son:

• Tener un archivo histórico de que puntos o aspectos del diseño han sido más o menos veces revisados con el fin de sacar provecho de esta información.
• Aprender de errores pasados.
• Una buena parte de nuestro “know-how” puede estar en los registros de las revisiones del diseño, pues es de esperar que de estas revisiones obtengamos un producto más acorde a las necesidades del cliente. Con las revisiones aprendemos a acercarnos a sus necesidades.

La norma también exige que se lleven registros de la verificación del diseño durante las fases apropiadas del mismo. Lo que se pretende es obligar a la empresa a comprobar sistemáticamente que estamos diseñando lo que inicialmente se especificó. Resulta interesante tener un archivo histórico de las distintas desviaciones detectadas, es decir, un registro.

Control de los equipos de inspección, medición y ensayo

Un aspecto a veces descuidado en las empresas es el de la calibración de sus equipos de medida. Un claro ejemplo, donde aparecen problemas de calibración o desajuste de los equipos de medida, es en los gráficos de control estadístico del proceso. Cuando no se ha realizado un pertinente ajuste de los mismos, los gráficos no son capaces de detectar cambios en el proceso, salvo que estos sean de una magnitud importante. En general, en cualquier medición que hagamos en nuestros productos debería garantizarse que los equipos de medida estén calibrados y en buen uso. Parece pues lógica la exigencia de registros de calibración.

No conformidades, acciones correctivas

La norma nos exige llevar un registro de la investigación realizada una vez detectado un problema con el fin de encontrar las causas que la provocaron para, de este modo, desarrollar una acción correctiva. Destacamos que el problema que origina esta investigación puede provenir de los productos, los procesos o de un mal funcionamiento del sistema de calidad.

Una de los grandes aportes de un sistema de calidad es la investigación necesaria (en nuestro caso resulta obligatoria en empresas certificadas) que se debe realizar una vez encontrada una incidencia o no-conformidad. Se debe encontrar una solución para que no se repita la situación no conforme. El hecho de mantener registros de estas investigaciones resulta de lo más fructífero.

En estos registros podremos encontrar:

• Qué tipo de problemas aparece con mayor o menor frecuencia.
• La evolución histórica de la incidencia de cada tipo de problemas y del número de problemas en general.
• Ideas o soluciones procedentes de investigaciones pasadas que pueden ser utilizadas en problemas presentes o futuros.

Por tanto, podemos convertir estos registros en una verdadera fuente de información que nos ayude a mejorar la gestión de la empresa y a conocer cómo evoluciona el sistema de la calidad. De hecho, la propia norma, en el apartado de acciones preventivas, nombra a los registros como fuente de información para este fin.

Formación

La norma nos pide que guardemos registros de la formación del personal. La utilidad de estos registros reside en que la dirección de la empresa conozca en todo momento y de forma inmediata que personas están más o menos capacitadas para realizar una determinada tarea o para acceder a una determinada función. También conoceremos que empleados están necesitados de algún tipo de formación, dado su puesto de trabajo, encontrando posibles deficiencias de formación en algunos departamentos o áreas. A partir de esta información podremos desarrollar mejor una política de formación global para la empresa.