2.3. Etapa 1ª DIAGNÓSTICO DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Paso 1: Elegir el problema

El problema a estudiar puede venir determinado por asignación de la Dirección o por confección de una lista de problemas y la posterior selección del problema sobre el que se va a trabajar.

En las dos situaciones, antes de comenzar el proceso de resolución, se tiene que comprobar que el problema cumple los siguientes requisitos:

a) La resolución del problema produce una mejora en el servicio al cliente interno/externo o reduce el número de errores.

b) El problema puede ser resuelto por una persona o el grupo que lo afronta porque va a tener influencia o va a realizar los cambios necesarios.

c) En la resolución de dicho problema no hay ninguna otra persona o grupo trabajando sobre su solución.

d) El problema tiene, solución, es una parte sencilla y fácil de manejar.

Si el problema no cumpliese estos requisitos debemos elegir otro problema o desglosar el problema en partes más pequeñas.

El procedimiento de resolución de los problemas se podrá utilizar en equipos de trabajo si reúnen las siguientes características:

• El equipo dispone del tiempo suficiente para realizar el proceso completo de resolución de problemas.
• Cuando compartir ideas es imprescindible para asumir el problema, buscar acciones correctoras y poner en práctica la solución adoptada.
• Cuando el equipo comparte los objetivos comunes de mejora.
• Cuando es necesario utilizar varias áreas de conocimiento que sólo pueden abarcar en equipo.

El proceso de resolución de problemas se utiliza de forma individual si se cumplen los siguientes requisitos:

• Se tienen los conocimientos, la información y la independencia necesaria para llevar a cabo el proceso en todas sus fases.
• Cuando están definidos claramente los objetivos a alcanzar.
• Cuando el director del individuo que afronta la resolución de problemas y el resto del equipo va apoyar la solución que decida sin haber participado directamente.

Paso 2: Identificar los síntomas del problema

Debemos determinar las señales que muestran la diferencia entre lo que esperábamos que ocurriera y lo que de hecho está ocurriendo.
Una forma sencilla de identificar estos síntomas del problema es realizar una lista que recoja todas las manifestaciones visibles, las consecuencias y los efectos. Esta lista, se completa discutiendo y escuchando los datos iniciales (hechos) y las percepciones (opiniones) de todos los involucrados en el proceso.

Paso 3: Justificar los síntomas del problema

Se recogen datos reales que confirmen las señales de que existe algo anormal o de que se está produciendo una desviación sobre lo previsto.

Paso 4: Clasificar los síntomas del problema

La lista de síntomas se clasifica separando los hechos (síntomas concretos) de las opiniones (síntomas abstractos). A partir de este momento solo trabajaremos con síntomas concretos, cuya delimitación se establece con informaciones tangibles.

Paso 5: Definir el problema

Se debe definir el problema:

• Describiendo efectos y no causas ( los que está mal y no por qué está mal)
• Delimitando en términos cuantificables que concreten el QUE (identidad), DONDE (ubicación física-geográfica), CUANDO (período de tiempo) y CUANTO(magnitud) del problema.

En esta fase es muy importante que todas las personas del grupo que vayan a  resolver el problema estén de acuerdo con la definición del mismo, y lo comprendan de la misma manera.