1.1. Nuevo concepto de la calidad

Si hay algo en lo que la humanidad se ha puesto de acuerdo desde los albores de la Historia hasta nuestros días es, que, en el camino de la perfección, el hombre ha deseado, ambicionado y buscado siempre la "CALIDAD" ... No se comprende entonces, como no la conseguimos más a menudo ... La razón, quizás esté en que no nos la tomamos en serio.

!Cuántas veces repetimos eso de "Bah!, por esta vez, yo creo que vale ...", o "suficiente para ese cliente ...". Con demasiada frecuencia disculpamos y, hasta incluso, justificamos la "chapuza" y las cosas mal hechas.

Todos los días en miles de Empresas del mundo, se repite el "ritual" del examen de los productos fabricados el día anterior y la discusión y debate producción/control de calidad sobre si se pueden o no despachar al cliente. Normalmente se discute sobre una evidencia bien presente, pero que se contempla bajo dos puntos de vista distintos y distantes. Lamentablemente, la mayoría de las veces sin tener presente y sin anteponer a todos los demás intereses, los del principal protagonista, EL CLIENTE.

Este es el gran problema, trabajamos con demasiada frecuencia "divorciados" del CLIENTE y de sus requerimientos.

Consideramos importantísimo al cliente ..., cuando lo somos nosotros. ¡El cliente siempre tiene razón!, es algo que repetimos constantemente en el supermercado, en los transportes, en los servicios, cuando se trata de nosotros, pero se nos olvida cuando nos convertimos en suministradores de algo, incluso dentro de nuestra propia organización o Empresa.

Es el concepto de "Cliente interno" tan importante a tener en cuenta ya que en nuestra propia actividad nos convertimos simultáneamente en suministradores o clientes.

Es por esto, que no podemos seguir definiendo CALIDAD, de la forma tradicional como "manera de ser una persona o cosa" o como "conjunto de características funcionales ...", etc., etc., sino que cualquier definición quedaría incompleta si no introducimos un término fundamental: EL CLIENTE, ente principal en cualquier negocio y sin el cual no puede ninguno sobrevivir.

Incluso esa moderna definición de calidad: "es aquello que cumple con los requisitos establecidos", sería insuficiente si no aclaramos que son los requisitos establecidos y acordados con el cliente.

La calidad es un ATRIBUTO; es como la temperatura. Todo en este mundo tiene una temperatura como todo tiene un cierto "grado de excelencia" que puede ser medido: alto, bajo, mediano, ...

Pero, al igual que para una misma temperatura la apreciación es distinta dependiendo del sujeto que la "disfruta" o la "sufre" («yo prefiero el calor al frío», o «yo prefiero el frío al calor»), la apreciación por la CALIDAD es distinta dependiendo del destinatario de ella.

No podemos seguir diciendo que un Rolls-Royce o un Cadillac son de mejor calidad que un tractor Ebro, si el destinatario es un agricultor que lo necesita para sus labores del campo.

Las cosas dejan de ser simplemente buenas o malas, bonitas o feas y pasan a ser buenas o malas de acuerdo a que el cliente y el mercado así las considere. La calidad, la marca, la define y la califica EL CLIENTE.

Entonces, cualquier producto o servicio que satisfaga plenamente las necesidades de todos aquellos que están involucrados con el proceso, presenta calidad. Este concepto de calidad es flexible, se adapta a los cambios históricos, socioculturales y económicos de varios ambientes y engloba todos los tipos de organizaciones (empresas privadas y públicas, instituciones sin fines lucrativos, microempresas o multinacionales de gran porte, etc.).

Existen muchas definiciones para el concepto de calidad. Tal vez usted llegue a desarrollar una que sea la más adecuada para su vida, su profesión. Algunos dicen, como Eduard Deming, que la calidad es atender o exceder las expectativas del cliente. Otros como Feigenbaun, opinan que calidad es una forma de gerenciar la empresa. Entre estos dos extremos -uno totalmente dirigido hacia el público externo y otro que prioriza los procedimientos internos de la organización- existe un punto en comun: el cliente. En definitiva, la buena gestión de una empresa busca satisfacer las necesidades del mercado, pues de lo contrario ella no podrá sobrevivir.

Por tanto, CALIDAD, necesariamente será: "EL CONJUNTO DE AQUELLO QUE SATISFACE LAS NECESIDADES DEL DESTINATARIO (EL CLIENTE)".

Lejos ya de los mercados protegidos y de clientes "cautivos" estamos inmersos actualmente en un mercado no ya en evolución, sino en total revolución, donde el cliente defraudado gira su mirada a la búsqueda inmediata de otro suministrador que pueda satisfacer sus necesidades. Cuando lo encuentra, se olvida rápidamente del anterior.

Recientes estadísticas han demostrado que:

1. Sólo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia, repite la compra.
2. Cada cliente defraudado lo comenta por término medio con una docena de personas. Y lo que es más alarmante...
3. Sólo cuatro de cada cien clientes insatisfechos se lo dicen al proveedor.

Perdemos cuota de mercado y ni siquiera tenemos la suerte de que se nos informe del por qué.

Si queremos sobrevivir en nuestro negocio, hemos de hacer de nuestro cliente un aliado y amigo y lo lograremos solamente si no se siente defraudado, si se siente "satisfecho".

De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en la CALIDAD, o lo que es lo mismo en:

1. Las características y requisitos: (Satisfacción de su función)
2. La entrega a tiempo: (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita)
3. El precio: (Satisfacción de poderlo adquirir)
4. La calidad: "El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias."

Y como colofón a todo lo anterior, podemos concluir definiendo LA MEJOR CALIDAD como "la que satisface los requerimientos especificados por el comprador, al menor coste para él".

Evidentemente no hay tal "NUEVO" concepto de Calidad, sino que es algo propio de cualquier tiempo y cultura, y cualquier definición moderna no hace más que poner ahora, en primerísimo plano, una simple reflexión de sentido comun.

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